Os passageiros de ônibus do Estado do Rio têm a chance de levar solicitações, críticas e elogios diretamente aos responsáveis pelas linhas que utilizam. Com o objetivo de aproximar os cidadãos das empresas de transporte rodoviário coletivo, o projeto “Empresas de Portas Abertas”, da Fetranspor (Federação das Empresas de Transporte de Passageiros do Estado do Rio de Janeiro), levou 15 usuários da Viação Nossa Senhora do Amparo para conhecer a sede da companhia, em Maricá, na última quarta-feira, 22.
Os clientes puderam observar a estrutura operacional necessária para deslocar 80 mil passageiros por dia. São 1.100 funcionários ao todo, 229 deles empenhados exclusivamente na manutenção dos ônibus. Fundada há 65 anos, a Nossa Senhora do Amparo possui 290 veículos e opera 30 linhas entre Maricá, São Gonçalo, Niterói e o Centro do Rio.
Departamento de um dos funcionários mais antigos da Nossa Senhora do Amparo, a capotaria chamou atenção dos visitantes. Lucival Cardoso, que não revela a idade por nada, costura cerca de 200 metros de tecido por mês. Essa é a quantidade média de courvin necessária para substituir o revestimento dos assentos dos coletivos danificados por atos de depredação, como rasgos e pichações. “Nenhum ônibus sai da garagem com banco rasgado depois que identificamos o problema nas vistorias diárias”, afirmou.
O gerente de Manutenção, Gilmar dos Santos, apresentou a estação de tratamento para reuso da água utilizada na lavagem dos ônibus, uma saída para poupar o recurso. Segundo ele, 2,6 milhões de litros são utilizados por mês para limpar os coletivos, sendo que 93% são reaproveitados graças a esse sistema. Ao término da visita, os passageiros se reuniram com os gerentes de linhas e deram sugestões de melhorias e elogios ao serviço.
“Os clientes chegam achando que vão encontrar uma garagem suja de é óleo e graxa, se surpreendem, estreitam a relação com a empresa, percebem que de fato o diálogo está aberto e fazem as suas colocações sem intimidação. A empresa termina com um balanço positivo, que é, na medida do possível, atender aos anseios desse pequeno grupo que representa os usuários de forma geral”, aponta Teresa Roza, supervisora de Relacionamento do Fale Ônibus, canal de comunicação da Fetranspor (0800 886 1000).
Controle 24 horas
Na sala de vídeo da Viação Nossa Senhora do Amparo, que é vinculada ao Sindicato das Empresas de Transportes Rodoviários do Estado do Rio de Janeiro (Setrerj), os passageiros viram que 14 profissionais ficam dedicados oito horas por dia à análise das câmeras dos veículos. A partir das reclamações dos clientes nos canais de comunicação da Fetranspor e da empresa, eles recuperam as imagens e encaminham diariamente relatórios para os setores de supervisão. Já a sala de monitoramento dos aparelhos de GPS, instalados em toda a frota, funciona 24 horas.
“Com os dados de GPS, planejamos a distribuição dos ônibus e sabemos a quantidade de passageiros em cada veículo em tempo real. Isso é fundamental para a tomada de decisões dos gerentes de linhas, que podem, por exemplo, enviar carros parados na garagem para suprir uma necessidade específica em determinada linha”, contou o auxiliar operacional Alexandre Santana.
Demandas registradas
O pedreiro Jorge Carlos da Silva, de 51 anos, que utiliza todas as linhas, disse que ficou “de boca aberta” ao saber que a empresa abriria suas portas para receber e ouvir a população. “Achei legal. Geralmente a gente costuma ver uma coisa muito fria e isolada das pessoas (funcionários), até porque não conhecemos a estrutura e a parte humana da empresa. Olhando por dentro, passo a ter mais confiança nela. Todas as minhas reclamações foram vistas e respondidas.”
“Onde eu trabalho, na Avenida Central, tem muito comércio e os ônibus andam lotados. Acredito que essa visita vai dar resultado, porque pudemos expor para a empresa as nossas necessidades. Percebi que todos trabalham com muito amor e carinho”, comentou a doméstica Rosane Helena Ferreira, usuária da linha Itaipu – Avenida Central.
De acordo com Teresa Roza, cinco dos dez sindicatos de empresas de ônibus do estado já participam do projeto. A Federação quer estender o “Portas Abertas” a todos os sindicatos. Ao todo, 49 visitas foram realizadas de julho de 2013, quando o programa foi criado, até hoje, com 453 clientes envolvidos. São selecionados para participar os passageiros que mais entram em contato com o Fale Ônibus.
“Após o encontro, entramos em contato com cada participante e fazemos uma pesquisa de satisfação referente à experiência no programa. Tudo é reunido em uma apresentação com indicadores em gráfico e entregue à empresa, para que ela tenha um retorno estatístico e possa tomar suas ações em cima disso. O Fale Ônibus entrega o mesmo material para a área de comunicação da Fetranspor”, ressalta Teresa.
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